ชุดคำถามเพื่อค้นหาปัญหาลูกค้า

วิธีรับมือเมื่อปิดการขายไม่ลง และลูกค้าบอกว่าขอศึกษาดูก่อน

เมื่อเจอข้อโต้แย้งแบบนี้ อาจเกิดจาก 2 ปัจจัยหลัก:

1. ลูกค้ายังไม่เข้าใจคุณค่าของสินค้า
   • นักขายอาจยังไม่สามารถอธิบายสินค้าให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าหรือความแตกต่างที่น่าสนใจ
2. ลูกค้าไม่รู้สึกถึงความเร่งด่วน
   • ลูกค้าอาจมองว่าสินค้าไม่มีความสำคัญเร่งด่วน จึงตัดสินใจเลื่อนไป

วิธีแก้ไข

1. ตั้งคำถามเพื่อค้นหาประเด็นที่แท้จริง
   • ถามลูกค้ากลับอย่างสุภาพ เช่น:
     • “คุณลูกค้าบอกว่าขอศึกษาดูก่อน ไม่ทราบว่ามีประเด็นไหนที่ยังไม่ชัดเจน หรือจุดไหนที่อยากให้ผมอธิบายเพิ่มเติมครับ?”
     • “ถ้าสมมุติวันนี้พี่ต้องกลับไปคิดดู ไม่ทราบว่าจะไปศึกษาประเด็นใดเพิ่มเติมครับ?”
   • คำถามเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าเปิดเผยสิ่งที่ยังค้างคาใจ
2. ช่วยอธิบายและเคลียร์ข้อสงสัยทันที
   • เมื่อลูกค้าบอกจุดที่ยังไม่เข้าใจ ให้เน้นการอธิบายเพิ่มเติมด้วยตัวอย่างหรือข้อมูลที่ชัดเจน
3. สร้างความเร่งด่วนอย่างจริงใจ
   • ถามลูกค้าเพิ่มเติมว่า:
     • “ในกรณีนี้ พี่คิดว่ามีใครอีกที่ต้องปรึกษาหรือพิจารณาก่อนการตัดสินใจครับ?”
     • “ถ้าเราแก้ไขประเด็นนี้ได้ตอนนี้ จะช่วยให้พี่ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นไหมครับ?”
   • วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ถึงความพร้อมของเราในการช่วยแก้ปัญหา
4. แสดงความเป็นมืออาชีพ
   • อย่ากดดันลูกค้าเกินไป แต่แสดงให้เห็นว่าเราพร้อมสนับสนุน
   • ใช้น้ำเสียงที่จริงใจและไม่เร่งรัด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะเปิดใจ

เคล็ดลับ:
คำพูดที่ว่า “ขอศึกษาดูก่อน” มักเป็นข้ออ้างปฏิเสธที่ไม่ตรงไปตรงมา หากเราถามคำถามและสร้างความไว้วางใจได้ ลูกค้าจะเปิดใจบอกปัญหาที่แท้จริง ทำให้มีโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น!

1. **การเข้าใจ Pain Points ของลูกค้า**  

   – **คำถาม:** “ธุรกิจของคุณมีความท้าทายอะไรบ้างในตอนนี้?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่าเขามีปัญหาในการขยายฐานลูกค้าในตลาดต่างประเทศ เราสามารถนำเสนอโซลูชันการทำการตลาดออนไลน์เพื่อช่วยขยายตลาดไปสู่ต่างประเทศได้

2. **การจัดลำดับความสำคัญ (Priorities)**  

   – **คำถาม:** “ในปัญหาที่คุณมี สิ่งใดที่ต้องแก้ไขก่อนเป็นอันดับแรก?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่า “ตอนนี้เราต้องการระบบที่สามารถลดค่าใช้จ่ายในการผลิตก่อน” ดังนั้นเราควรเน้นไปที่การนำเสนอโซลูชันที่ช่วยลดต้นทุนการผลิตมากกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพทางด้านอื่น

3. **สิ่งที่ควรหยุดทำเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ**  

   – **คำถาม:** “อะไรคือสิ่งที่คุณคิดว่าควรหยุดทำเพื่อให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่า “เรายังคงใช้กระบวนการบันทึกข้อมูลด้วยมือ ซึ่งกินเวลาและเกิดความผิดพลาดง่าย” เราสามารถนำเสนอโซลูชันการจัดการข้อมูลด้วยระบบอัตโนมัติแทน

4. **การประเมินมูลค่าและเวลาที่ใช้**  

   – **คำถาม:** “คุณใช้เวลากี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการทำงานนี้?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่าเขาใช้เวลาประมาณ 10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการทำงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการหาลูกค้า ซึ่งเราสามารถเสนอการจ้างงานเสริมภายนอกหรือโซลูชันที่ช่วยประหยัดเวลาได้

5. **กระบวนการอนุมัติและการตัดสินใจ**  

   – **คำถาม:** “กระบวนการอนุมัติหรือการตัดสินใจในองค์กรของคุณมีขั้นตอนอย่างไร?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่า “ทุกการอนุมัติต้องผ่านซีอีโอและใช้เวลาประมาณ 3 เดือน” เราจึงต้องเตรียมข้อมูลและนำเสนอโซลูชันให้ซีอีโอตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น

6. **การวัดผลของโซลูชัน** 

   – **คำถาม:** “คุณจะวัดผลลัพธ์ของโครงการนี้อย่างไร?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่า “เราจะวัดผลจากการลดต้นทุนการผลิตลง 20%” ซึ่งเราสามารถเสนอวิธีการหรือเครื่องมือที่ทำให้เป้าหมายนี้สำเร็จได้

7. **ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการและไม่ต้องการ**  

   – **คำถาม:** “อะไรคือสิ่งที่คุณต้องการและไม่ต้องการในโซลูชันนี้?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่า “ฉันต้องการระบบที่ใช้งานง่าย แต่ไม่ต้องการสิ่งที่ซับซ้อนหรือยุ่งยาก” เราจึงเลือกแนะนำระบบที่ตอบโจทย์ความง่ายต่อการใช้งาน

8. **การเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าอยากเห็นในองค์กร**  

   – **คำถาม:** “ถ้าคุณสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งใดสิ่งหนึ่งในองค์กรของคุณได้ คุณอยากเปลี่ยนอะไร?”  

   – **ตัวอย่าง:** ลูกค้าบอกว่า “ฉันอยากจะเปลี่ยนการทำงานแบบเป็นกระดาษมาเป็นระบบดิจิทัล” เราเสนอ โปรแกรมตรอ.  หรือซอฟต์แวร์ที่ทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพขึ้น

 สรุป

คำถามที่ช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ทำให้สามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุด และนำเสนอโซลูชันที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

1.เทคนิคขายประกันง่ายๆภายใน 5 นาทีด้วยบทการขายสมการชีวิต  (คลิป)

2.ขายประกัน…หากเปิดใจไม่ผ่าน อย่าเสนอขายเด็ดขาด!!!    (คลิป)

3.เทคนิคทำให้ลูกค้าชอบคุณใน 1 นาที / พี่เจฟสอนการขายพิชิตเงินล้าน!  (คลิป)

4.ผมไม่เชื่อเรื่องประกันไม่ต้องมาคุย!   (คลิป)

5. รายจ่ายเยอะซื้อประกันไม่ไหว!   (คลิป)

6.เมื่อกำลังขายประกันชีวิตแต่โดนช็อตฟีล  (คลิป)

7. 3 ขั้นตอนปิดการขาย ที่ทำให้ลูกค้าเต็มใจซื้อประกันชีวิต  (คลิป)

8.รวยอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องซื้อประกันชีวิต  (คลิป)

7 ขั้นตอนการขาย และการนำไปใช้เพื่อวิเคราะห์จุดบกพร่อง

ขั้นตอนที่ 1: การแสวงหาผู้มุ่งหวัง (Prospecting)
เริ่มจากการค้นหาและระบุกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสในการขาย

ขั้นตอนที่ 2: การเปิดใจ (Building Rapport)
สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจกับลูกค้า ให้เขารู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยกับเรา

ขั้นตอนที่ 3: การระบุความต้องการ (Identifying Needs)
ทำความเข้าใจและค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยแต่ละคนอาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน แม้จะเป็นสินค้าเดียวกัน

ขั้นตอนที่ 4: การนำเสนอสินค้า (Presentation)
นำเสนอสินค้าและบริการในลักษณะที่ตอบโจทย์และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 5: การตอบข้อโต้แย้ง (Handling Objections)
จัดการกับคำถามหรือข้อโต้แย้งจากลูกค้าอย่างมั่นใจและมืออาชีพ

ขั้นตอนที่ 6: การปิดการขาย (Closing the Sale)
สร้างความเชื่อมั่นและกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า

ขั้นตอนที่ 7: การเจรจาต่อรองราคา (Negotiation)
พูดคุยเรื่องราคาหรือเงื่อนไขให้เหมาะสมและยุติธรรมต่อทั้งสองฝ่าย

การนำ 7 ขั้นตอนมาปรับใช้
หากคุณนำ  7 ขั้นตอนมาปรับใช้อย่างมีระบบและใช้สถิติเพื่อประเมินผล เช่น พบลูกค้า 10 คน ปิดการขายได้ 1 คน หรือพบ 100 คน ปิดได้ 10 คน คุณจะสามารถวิเคราะห์ได้ว่าจุดที่ต้องปรับปรุงอยู่ตรงไหน

การขายเปรียบเสมือนศิลปะและกีฬาการขายที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่การทำงานแบบ “มวยวัด” ที่ทำไปแบบไม่มีเป้าหมาย แต่เหมือนมวยที่มีการฝึกฝน เข้าใจจังหวะ โยกหลบ และปล่อยหมัดเด็ดในโอกาสที่เหมาะสมการเรียนรู้จากประสบการณ์จริงเหมือนการหัดขี่จักรยาน ที่แม้จะมีคนสอนเก่งแค่ไหน แต่คุณต้องล้มเองเพื่อเรียนรู้วิธีทรงตัวและควบคุมจักรยาน การขายก็เช่นกัน คุณต้องฝึกฝน ทดลอง และเรียนรู้จากสถานการณ์จริงเป้าหมายคือโฟกัสที่การสร้างระบบงานขายที่มีแบบแผน และใช้ประสบการณ์ในการปรับปรุงทักษะของตัวเองอย่างต่อเนื่อง จนสามารถถอดรหัสความสำเร็จได้ในที่สุด

3 เทคนิคช่วยขจัดความกลัว ความกังวล ก่อนพบลูกค้า  (คลิป)

1. เปลี่ยนโฟกัสจากตัวเองไปที่ปัญหาของลูกค้า
   ความกลัวเป็นเพียงจินตนาการในหัวของเรา 80% ของความกลัวเกิดจากการมโนล่วงหน้า ซึ่งมักไม่เกิดขึ้นจริง เช่น คิดว่าลูกค้าจะปฏิเสธหรือพูดไม่ดี ทั้งที่ความเป็นจริงอาจไม่เป็นเช่นนั้น

• หากรู้สึกกลัวหรือกังวลในการติดต่อ ให้เปลี่ยนความคิดจาก “เรากำลังขายสินค้า” เป็น “เรากำลังช่วยลูกค้าแก้ปัญหาให้ลูกค้า”
• มองว่าการโทรหาลูกค้าคือโอกาสในการช่วยปรับปรุงชีวิตหรือธุรกิจของพวกเขาให้ดีขึ้น

2. เตรียมตัวให้พร้อมก่อนติดต่อ
   การวางแผนและเตรียมตัวอย่างละเอียดช่วยลดความกังวลและเพิ่มความมั่นใจ

• ทักทายอย่างเป็นมิตร: เริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวและพูดคุยเรื่องทั่วไปเพื่อสร้างความสบายใจ
• สร้างความสัมพันธ์: คุยเรื่องที่ลูกค้าสนใจเพื่อให้พวกเขารู้สึกผ่อนคลาย
• ระบุวัตถุประสงค์อย่างชัดเจน: บอกจุดประสงค์ที่ติดต่อกับลูกค้า  เช่น ผมโทรหาพี่สมศักดิ์ เพื่อแจ้งว่า ผมมีโอกาสเข้าไปดูแลและช่วยเหลือพี่สมศรี ซึ่งทำธุรกิจ ตรอ. เหมือนกับ พี่สมศักดิ์ และอายุน่าจะพอๆ กัน พี่สมศรีเคยประสบปัญหาที่คล้ายกับพี่สมศักดิ์ และผมได้ช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านั้นจนประสบความสำเร็จครับ
• เสนอทางเลือก: เตรียมตัวเลือกอย่างน้อย 2 ไอเดียสำหรับลูกค้า
• คาดการณ์ข้อโต้แย้ง: คิดล่วงหน้าว่าลูกค้าอาจปฏิเสธในรูปแบบใด เช่น “ต้องปรึกษาคนอื่น” หรือ “ยังไม่พร้อม” แล้วเตรียมคำตอบหรือวิธีรับมือ
• เตรียมบทการขาย: เขียนบทพูดสำรองไว้ 2-3 รูปแบบเพื่อรองรับสถานการณ์ต่าง ๆ

3. สร้าง Mindset ที่แข็งแกร่ง

• มองงานขายเป็นการมอบสิ่งดีให้กับลูกค้า: เชื่อมั่นในสิ่งที่นำเสนอ และมุ่งเน้นที่การสร้างประโยชน์
• เรียนรู้จากความล้มเหลว: นักขายทุกคนเคยเผชิญการปฏิเสธและความผิดพลาด แต่นั่นคือบทเรียนสำคัญสู่ความสำเร็จ
• ไม่ท้อแท้กับคำปฏิเสธ: หากลูกค้าปฏิเสธ ให้คิดว่า “ลูกค้ารายต่อไปอาจต้องการเรา” และก้าวต่อไปด้วยกำลังใจ
• คติประจำใจ: “When you say no, I say next” (เมื่อคุณปฏิเสธ ฉันจะมองหาโอกาสใหม่)

ทั้ง 3 เทคนิคนี้จะช่วยให้นักขายสามารถจัดการกับความกลัวและกังวล กล้าออกไปพบลูกค้าหรือโทรหาลูกค้า ด้วยความมั่นใจ!

ทักษะสำคัญที่นักขายควรมี: การเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพ  (คลิป)

การขายไม่ได้ดำเนินไปตามที่เราคาดหวังเสมอ หลายครั้งเราอาจต้องเผชิญสถานการณ์ที่ต้องประนีประนอมกับลูกค้า โดยเฉพาะเรื่องข้อเสนอ ดังนั้น ทักษะสำคัญที่นักขายทุกคนควรมีคือ   “การเจรจาต่อรอง” เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นไปตามเป้าหมาย โดยที่เราไม่เสียเปรียบจนเกินไป

วิธีการเจรจาต่อรองอย่างชาญฉลาด

1. ชี้นำให้เห็นทางเลือกอื่น
   หนึ่งในอุปสรรคหลักของการเจรจาคือ ทั้งสองฝ่ายมักยึดถือจุดยืนของตัวเองอย่างแน่วแน่ โดยมุ่งรักษาผลประโยชน์ของตนจนเกิดความตึงเครียด ในฐานะนักขาย เราควรเข้าใจว่าลูกค้าไม่ใช่ศัตรู เพราะเราต้องการความสัมพันธ์ระยะยาว

เมื่อเผชิญข้อเสนอที่เราไม่สามารถตอบรับได้ สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่า ยังมีทางเลือกอื่นที่เป็นไปได้ แทนที่จะจำกัดตัวเองและลูกค้าไว้กับตัวเลือกเดียว การมีตัวเลือกมากขึ้นช่วยลดความตึงเครียดและความกดดันของลูกค้า

หากเราเจรจาด้วยความยืดหยุ่นและเสนอทางเลือกที่หลากหลาย ลูกค้าจะรู้สึกว่าเรากำลังพยายามช่วยพวกเขาแก้ปัญหา ไม่ใช่สร้างข้อจำกัด วิธีนี้จะช่วยสร้างความไว้วางใจ และเปิดโอกาสให้การเจรจาสำเร็จลุล่วงด้วยดี

Mindset สำคัญ:

• อย่าปิดกั้นตัวเองด้วยแนวคิดที่มีแค่ “ธงเดียว”
• เตรียมทางเลือกหลายๆ รูปแบบ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆ
• แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรายืนอยู่ข้างเดียวกับเขา ไม่ใช่ยืนขวาง

การเจรจาต่อรองที่ดีคือการหาจุดร่วมที่ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ และสร้างความรู้สึกว่าเราเป็นพาร์ทเนอร์ที่พร้อมจะช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จไปด้วยกัน

ข้อที่ 2: ทำให้คู่เจรจารู้สึกได้รับการยอมรับ

หนึ่งในพื้นฐานสำคัญของการเจรจาต่อรองคือการทำให้คู่เจรจารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า และได้รับการยอมรับ หากเราเริ่มต้นการเจรจาด้วยการปฏิเสธข้อเสนอของลูกค้าทันที หรือตัดสินว่าความคิดของเขาไม่ถูกต้อง ไม่เหมาะสม จะทำให้การเจรจากลายเป็นการโต้เถียง(ดีเบต) แทนที่จะเป็นการหาข้อตกลงร่วมกัน

อุปสรรคของการปฏิเสธตรงๆ

เมื่อเราปฏิเสธข้อเสนอของลูกค้าหรือทำให้พวกเขารู้สึกว่าเรากำลังพยายามเอาชนะ จะส่งผลดังนี้:

• ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้อยู่ฝ่ายเดียวกับเขา
• บรรยากาศการเจรจาตึงเครียด และลูกค้าอาจเลือกที่จะหยุดพูดคุย
• ความไว้วางใจระหว่างเรากับลูกค้าลดลง

วิธีสร้างความรู้สึก “ได้รับการยอมรับ”

สิ่งที่เราควรทำคือแสดงออกว่าเรา “เข้าใจ” และ “เห็นคุณค่า” ในความคิดเห็นหรือข้อเสนอของลูกค้า แม้ว่าข้อเสนอนั้นอาจไม่ตรงกับที่เราต้องการ แต่การยอมรับว่าเขาคิดมาอย่างดีและมีเหตุผล จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น:

• “ข้อเสนอนี้น่าสนใจมากครับ ผมเข้าใจว่าคุณมองจากมุมที่ต้องการสิ่งที่ดีที่สุดจริงๆ”

• “ผมเห็นด้วยว่าประเด็นนี้สำคัญมากครับ และขอบคุณที่แชร์ความคิดดีๆ แบบนี้”

การแสดงออกเช่นนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับเขา และเปิดใจกับการประนีประนอมได้ง่ายขึ้น

Mindset สำคัญ:

1. มองหาข้อดีในทุกข้อเสนอ
   ไม่ว่าข้อเสนอของลูกค้าจะตรงกับสิ่งที่เราคาดหวังหรือไม่ ให้มองหาจุดที่เราสามารถชื่นชมได้ และใช้จุดนั้นเป็นจุดเริ่มต้นของการพูดคุย
2. อย่ารีบปฏิเสธ
   หลีกเลี่ยงการพูดว่า “ไม่ได้ครับ” หรือ “ไม่เหมาะครับ” ซ้ำๆ เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกหมดคุณค่า
3. เปรียบเทียบกับประสบการณ์ของตนเอง
   เช่นเดียวกับเวลาที่เราเป็นลูกน้องคุยกับเจ้านาย เมื่อได้รับการยอมรับ เราจะยอมประณีประนอมและเปิดใจมากขึ้น

การเจรจาที่ดีไม่ใช่การเอาชนะ แต่คือการทำให้ทั้งสองฝ่ายรู้สึกว่าได้รับคุณค่าและเดินหน้าร่วมกันได้อย่างสบายใจ

ข้อที่ 3: แยกประเด็นการตัดสินใจออกจากประเด็นทางเลือก

ในการเจรจาต่อรอง บ่อยครั้งที่แต่ละฝ่ายมี “ธง” หรือเป้าหมายของตัวเองชัดเจน ซึ่งมักทำให้การพูดคุยเต็มไปด้วยความพยายามที่จะโน้มน้าวให้อีกฝ่ายยอมรับในสิ่งที่เราต้องการ ผลลัพธ์คืออีกฝ่ายอาจรู้สึกว่าเขาสูญเสียอิสระในการตัดสินใจ และมองว่าเรากำลังบีบให้เขาเลือกตามที่เราวางไว้

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ การแยกประเด็นการตัดสินใจออกจากประเด็นทางเลือก เป็นสิ่งสำคัญมาก

วิธีการแยกประเด็นอย่างมีประสิทธิภาพ

1. วาง “ธง” ของคุณลงก่อน
   เริ่มต้นด้วยการเปิดใจและไม่ยึดติดกับเป้าหมายหรือข้อเสนอที่คุณต้องการให้ลูกค้าเลือก พยายามเปลี่ยนการพูดคุยจากการผลักดันเป้าหมายของตนเองไปสู่การสำรวจทางเลือกที่หลากหลายร่วมกัน
2. สร้าง “ประเด็นใหม่” เพื่อการตัดสินใจ
   เมื่อทั้งสองฝ่ายต่างมีจุดยืนที่ขัดแย้งกัน ให้แยกประเด็นการตัดสินใจออกจากข้อเสนอเดิม และสร้างประเด็นใหม่ขึ้นมาเพื่อหาจุดร่วม ตัวอย่างเช่น:
   • แทนที่จะถกเถียงกันว่าควรเลือกแผน A หรือ B ให้ลองสำรวจว่าแผน C หรือแนวทางใหม่ๆ ที่ไม่ได้ตั้งต้นจากทั้งสองแผนสามารถตอบโจทย์ได้หรือไม่
3. หลีกเลี่ยงการบังคับทางเลือก
   แม้คุณจะเป็นผู้เสนอทางเลือก อย่าทำให้ข้อเสนอของคุณเอนเอียงมาทางผลประโยชน์ของคุณฝ่ายเดียว เพราะอีกฝ่ายจะสังเกตได้และอาจตอบโต้ด้วยการยึดติดในจุดยืนของเขามากขึ้น
4. ใช้แนวคิด BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement)
   หากการเจรจาไม่สามารถดำเนินไปตามเงื่อนไขที่วางไว้ ให้คิดถึง “ทางเลือกที่ดีที่สุดเมื่อการเจรจาล้มเหลว” หรือ BATNA โดยหันมาหาแนวทางใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ร่วมกัน แทนที่จะยึดติดกับเป้าหมายเดิม

ผลลัพธ์จากการแยกประเด็น

การแยกประเด็นการตัดสินใจออกจากประเด็นทางเลือกช่วยให้:

• บรรยากาศการเจรจาผ่อนคลายมากขึ้น
• ลดความกดดัน และทำให้ทั้งสองฝ่ายรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง
• เปิดโอกาสให้เกิดแนวทางใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของทั้งสองฝ่าย

ตัวอย่างการปฏิบัติ:
หากลูกค้าและคุณมีจุดยืนที่ดูเหมือนขัดแย้ง ลองพูดว่า:
“ผมเข้าใจจุดยืนของคุณครับ และผมก็อยากลองเสนอแนวทางใหม่ที่อาจตอบโจทย์ทั้งสองฝ่าย เรามาคุยกันโดยไม่ยึดกับข้อเสนอเดิมของทั้งสองฝ่าย แล้วดูว่าแนวทางอื่นๆ มีอะไรที่เหมาะสมบ้าง”

การเจรจาที่ดีคือการสร้างพื้นที่กลางที่ทั้งสองฝ่ายสามารถร่วมกันพัฒนาทางออกได้อย่างสร้างสรรค์และเป็นธรรม

ข้อที่ 4: เตรียมทางเลือกสำรองไว้ 3-4 ทาง หากเจรจาแล้วตกลงไม่ได้

เมื่อการเจรจาต่อรองอาจไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง การเตรียม ทางเลือกสำรอง (3-4 ทางเลือก) เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้คุณยังคงควบคุมสถานการณ์และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปได้

เหตุผลที่ต้องเตรียมทางเลือก

1. แสดงถึงความใส่ใจและยืดหยุ่น
   การมีทางเลือกสำรองแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้า และไม่ได้ยึดติดกับเป้าหมายของตัวเองเพียงอย่างเดียว ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณ “ใจกว้าง” และเปิดรับข้อเสนออื่นๆ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่าย
2. สร้างความได้เปรียบในการเจรจา
   เมื่ออีกฝ่ายมีตัวเลือกเพียงหนึ่งเดียว แต่คุณเตรียมตัวมาดีกว่า พร้อมทั้งมีหลายทางออกที่ชัดเจน จะทำให้คุณอยู่ในสถานะที่น่าเชื่อถือและได้รับการยอมรับมากขึ้น
3. ปูทางสำหรับความร่วมมือระยะยาว
   การยอมถอยในวันนี้เพียงเล็กน้อย อาจช่วยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีในอนาคต

วิธีเตรียมทางเลือกสำรอง

1. วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
   เข้าใจว่าสิ่งใดที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า และเตรียมข้อเสนอที่ตอบโจทย์ในมุมมองของพวกเขา เช่น ลดราคา เพิ่มของแถม หรือขยายเวลารับประกัน
2. ประเมินผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ
   หากต้องยอมถอยในบางประเด็น เช่น ลดกำไรหรือเพิ่มแรงสนับสนุนเพิ่มเติม ให้เลือกวิธีที่กระทบน้อยที่สุดและยังสามารถรับมือได้
3. สื่อสารด้วยความจริงใจ
   เมื่อนำเสนอทางเลือกสำรอง ชี้ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณต้องการหาข้อตกลงที่เหมาะสมสำหรับทั้งสองฝ่าย และยินดีลงทุนเพิ่มเติมเพื่อให้เกิดความร่วมมือที่ดี

ตัวอย่างการยอมถอยอย่างมีกลยุทธ์

• ยอมลดกำไรบางส่วน เพื่อรักษาลูกค้า เช่น เสนอส่วนลดพิเศษหรือผ่อนปรนเงื่อนไขชำระเงิน
• เพิ่มคุณค่า เช่น เพิ่มสินค้าหรือบริการเสริมโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
• ยอมลงทุนในความสัมพันธ์ เช่น ลงแรงหรือทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อช่วยแก้ปัญหาของลูกค้า

ประโยชน์ของการเตรียมทางเลือก

1. ลดโอกาสเสียลูกค้า
   แม้ว่าการเจรจาอาจไม่ได้ผลตามที่คุณต้องการ แต่การแสดงออกถึงความตั้งใจและความยืดหยุ่นช่วยให้ลูกค้ามองคุณในแง่ดี
2. รักษาความสัมพันธ์ระยะยาว
   การยอมถอยในปัจจุบันเป็นการแสดงถึงความพร้อมที่จะสนับสนุนลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างความไว้วางใจและเปิดโอกาสให้ทำงานร่วมกันต่อไปในอนาคต
3. ป้องกันความเสียหายร้ายแรง
   แม้ว่าคุณอาจต้องสูญเสียเล็กน้อยในปัจจุบัน เช่น กำไรลดลง แต่ก็เป็นการลงทุนเพื่อรักษาความสัมพันธ์และสร้างโอกาสใหม่ๆ

สรุป:
การเตรียมทางเลือกสำรองเป็นการแสดงถึงความยืดหยุ่นและมุ่งมั่นในการหาข้อตกลงร่วมกัน แม้ว่าคุณอาจต้องยอมเสียบางสิ่งไปในวันนี้ แต่สิ่งที่ได้กลับมาคือความไว้วางใจและโอกาสในการทำธุรกิจระยะยาว ซึ่งเป็นผลดีในภาพรวม

ข้อที่ 5: ยอมถอยวันนี้เพื่ออนาคตที่ยั่งยืน

การยอมถอยในวันนี้ไม่ได้แปลว่าคุณแพ้ แต่เป็นการตัดสินใจที่ชาญฉลาด โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและโอกาสทางธุรกิจในอนาคต อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะยอมถอย คุณต้องพิจารณาว่าลูกค้าคนนี้คุ้มค่าที่จะร่วมงานในระยะยาวหรือไม่

การวิเคราะห์ลูกค้า

1. ลูกค้าที่ควรลงทุนระยะยาว
   หากลูกค้ามีศักยภาพที่จะทำธุรกิจร่วมกับคุณในอนาคต เช่น มีโอกาสซื้อซ้ำหรือแนะนำคุณให้กับผู้อื่น การยอมถอยในวันนี้เพื่อรักษาความสัมพันธ์นั้นถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า
2. ลูกค้าที่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์
   หากลูกค้าเพียงมองหาประโยชน์เฉพาะหน้าและไม่มีแนวโน้มที่จะทำงานร่วมกับคุณต่อไป การยอมถอยมากเกินไปอาจไม่คุ้มค่า

การสร้างสายสัมพันธ์เพื่อความสำเร็จ

ความสัมพันธ์ที่ดีช่วยลดแรงเสียดทานในการเจรจา และเพิ่มโอกาสที่ทั้งสองฝ่ายจะประนีประนอมกันได้

1. สร้างความไว้วางใจล่วงหน้า
   อย่ารอให้ถึงวันเจรจาแล้วเริ่มต้นสร้างความสัมพันธ์ ควรเริ่มตั้งแต่ช่วงแรกที่ทำงานร่วมกัน เช่น การแสดงความสนใจในปัญหาของลูกค้า การช่วยเหลือ หรือการติดตามผล
2. สร้างบรรยากาศแห่งความร่วมมือ
   แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่ได้เป็นเพียงผู้ขาย แต่เป็นพันธมิตรที่พร้อมจะเดินไปด้วยกัน การเจรจาที่เกิดจากความเข้าใจซึ่งกันและกันจะลดโอกาสเกิดการถกเถียงหรือขัดแย้ง
3. ทำให้การเจรจานุ่มนวลขึ้น
   ความสัมพันธ์ที่ดีช่วยให้การเจรจาไม่แข็งกร้าว ทั้งสองฝ่ายจะรู้สึกว่าอีกฝ่ายพร้อมประนีประนอม ซึ่งช่วยให้การตกลงเป็นไปอย่างราบรื่น

การยอมถอยอย่างมีเป้าหมาย

1. ยอมถอยเล็กน้อยเพื่อรักษาความสัมพันธ์
   การยอมลดราคา เพิ่มบริการ หรือปรับเงื่อนไขเล็กน้อย อาจดูเหมือนการสูญเสียในวันนี้ แต่สิ่งที่ได้คือความไว้วางใจจากลูกค้า
2. วางแผนระยะยาว
   ใช้โอกาสในการเจรจาครั้งนี้เป็นการปูทางสำหรับโอกาสในอนาคต เช่น การเสนอเงื่อนไขพิเศษเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก
3. รักษาภาพลักษณ์ของคุณ
   แม้ต้องยอมถอย อย่าทำให้ตัวเองเสียเปรียบจนเกินไป ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและพร้อมช่วยเหลือ แต่ก็ยังรักษาคุณค่าของตัวเอง

ข้อได้เปรียบจากการยอมถอย

• ลดแรงปะทะ
  การยอมถอยบางส่วนช่วยลดความขัดแย้งและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความสำคัญ
• เพิ่มโอกาสระยะยาว
  ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งช่วยให้คุณเป็นตัวเลือกแรกในใจลูกค้าในอนาคต
• สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
  การใส่ใจและแสดงถึงความยืดหยุ่นทำให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งที่อาจมีท่าทีแข็งกร้าว

สรุป:
การยอมถอยในวันนี้เป็นกลยุทธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและเปิดโอกาสทางธุรกิจในอนาคต แต่ต้องเลือกอย่างชาญฉลาดว่าลูกค้าคนนี้คุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่ และอย่าลืมว่า ความสัมพันธ์ที่ดีเป็นพื้นฐานสำคัญของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จ

มีกล้วย 1 หวี กับเงิน 1 ล้านบาท คุณคิดว่าลิงจะเลือกอะไร?

คำตอบชัดเจนสำหรับหลายคนก็คือ ลิงจะเลือก “กล้วย” แม้ว่าเงิน 1 ล้านบาทจะสามารถซื้อกล้วยได้ทั้งสวนก็ตาม นั่นเป็นเพราะลิงไม่เข้าใจว่าเงินมีคุณค่าในการแลกเปลี่ยนสิ่งต่างๆ รวมถึงกล้วย

ในทางเดียวกัน หากเราถามว่า “ระหว่างสุขภาพกับเงิน คุณจะเลือกอะไร?”
หลายคนอาจตอบว่า “สุขภาพ” เพราะรู้ว่าสุขภาพเป็นพื้นฐานของความสุขและคุณภาพชีวิต แต่ในความเป็นจริง กลับพบว่าคนจำนวนไม่น้อยยอมทำงานหนักจนละเลยสุขภาพ เพื่อแลกกับเงิน

ตัวอย่างที่ชัดเจน
เจ้าของสถานตรวจสภาพรถเอกชน (ตรอ.) หลายคนเลือกที่จะไม่ลงทุนในโปรแกรมบริหารตรอ. เพราะคิดว่าสามารถจัดการทุกอย่างได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ทั้งที่โปรแกรมดังกล่าวมีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยเมื่อเทียบกับประโยชน์และผลลัพธ์ที่ได้

แม้ในช่วงแรกอาจต้องใช้เวลาเรียนรู้หรือปรับตัว แต่เมื่อระบบทำงานได้อย่างราบรื่น เจ้าของกิจการก็สามารถลดภาระการทำงานเองได้ ปล่อยให้ระบบช่วยจัดการแทน ส่งผลให้มีเวลาและอิสรภาพในการใช้ชีวิตได้มากขึ้น

ข้อคิดสำคัญ
การลงทุนในระบบที่ช่วยลดภาระและเพิ่มประสิทธิภาพ อาจช่วยให้เจ้าของตรอ. ได้มีเวลาออกกำลังกาย พักผ่อน ใส่ใจเรื่องสุขภาพ แต่บ่อยครั้งกลับมองเพียงค่าใช้จ่ายเล็กน้อย มากกว่าประโยชน์ในระยะยาว

นี่คืออีกหนึ่งตัวอย่างที่สะท้อนให้เห็นว่า หลายคนเลือก “เงิน” แทนที่จะเลือก “สุขภาพ” และ “อิสรภาพจากการทำงาน” โดยไม่รู้ว่าบางครั้งการลงทุนเล็กน้อยอาจนำมาซึ่งความสุขที่ยั่งยืนกว่า