ปัญหาที่ลูกค้าเจอ ถ้าเคยใช้สินค้านี้แล้ว ปัญหาที่เจอ คืออะไร?

ตอนที่ยังไม่ได้ใช้เจอปัญหาอะไร?  ปัญหาที่รอการแก้ไขอยู่ คืออะไร?

ประสบการณ์การที่เคยใช้  เคยใช้ยี่ห้ออะไรมาบ้าง เคยใช้วิธีอะไรบ้างในการแก้ปัญหา? ใช้แล้วติดขัดเรื่องอะไรบ้าง?  เมื่อก่อนไม่ใช้คอมพิวเตอร์  ใช้เป็นแบบไหนอยู่?  ปัญหาในการใช้แบบเขียนมือ (Manual) มีอะไรบ้าง เช่น ช้า เกิดข้อผิดพลาด ลายมืออ่านไม่ออก ค้าหาเอกสารยาก เอกสารสูญหาย ฯ

ประสบการณ์เดิมในการทำงานเจอปัญหาอะไร?  เช่น ปัญหาจากการใช้สินค้าเดิม หรือวิธีการเดิม คืออะไร? 

คุณคาดหวังอะไรกับการซื้อครั้งนี้ครับ? 

คาดหวังว่าจะให้แก้ปัญหาอะไรได้บ้าง? เช่น สร้างความน่าเชื่อถือ   ลดต้นทุน เพิ่มผลกำไร  ต้องการทำงานสะดวกขึ้นในกี่เปอร์เซ็น ฯ

การใช้คำถามเหล่านี้ จะทำให้รู้ปัญหาที่ลูกค้าเจอ รู้ถึงความคาดหวัง 

รู้ประสบการณ์เดิมที่ลูกค้าใช้ รู้ว่าผู้ใช้งานต้องการอะไร และใช้คำถามนี้กับคนที่มีอำนาจตัดสินใจ 

• 5 เทคนิค พัฒนาความมั่นใจให้กลายเป็นนักปิดการขาย

  1. การขายคือขั้นตอนที่เรียนรู้ได้
     การขายไม่ใช่เรื่องยาก หากเราทำตามขั้นตอนทีละสเต็ป เรียนรู้วิธีการตอบคำถามลูกค้าและรับมือกับการปฏิเสธ การแก้ปัญหาให้ลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญ อย่าพยายามชนะด้วยคำตอบ แต่ชนะด้วยการช่วยลูกค้าแก้ปัญหา
  2. เราทุกคนเป็นนักขายอยู่แล้วในชีวิตประจำวัน
     ไม่ว่าคุณจะชวนเพื่อนไปกินข้าวหรือสร้างความมั่นใจให้ตัวเอง นั่นคือการขาย เพราะการขายคือการสร้างความสัมพันธ์และความเชื่อมั่น
  3. ฟังให้เก่ง
     นักขายที่ดีต้องฟังให้มาก พูดให้น้อย เหมือนหมอที่ซักถามอาการแล้วให้คำแนะนำ การฟังลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา
  4. แยกนักขายจากนักปิดการขาย
     นักขายที่เก่งไม่พยายามโน้มน้าวลูกค้าจนเกินไป แต่จะให้ทางเลือกเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเอง การปิดการขายคือการหาวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยไม่ให้รู้สึกเหมือนกำลังถูกขาย

  เป็นที่ปรึกษาเหมือนหมอ
  การขายคือการให้คำแนะนำที่เหมาะสมกับลูกค้า ฟังลูกค้าแล้วบอกว่าสินค้าไหนเหมาะสมกับเขา และจะช่วยแก้ปัญหาได้ดีที่สุด หรือ CNG

 ลูกค้าจะใช้อารมณ์มากกว่าเหตุลในการตัดสินใจซื้อ

ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อสินค้ามีหลายเหตุผล ดังนี้:

1. ไม่มีเหตุผลที่จะซื้อ
   ลูกค้าไม่เห็นความจำเป็นในการซื้อสินค้าตอนนี้ หน้าที่ของคุณคือสร้างความจำเป็นให้ลูกค้า เช่น หากอากาศมีฝุ่นเยอะ คุณสามารถแนะนำเครื่องฟอกอากาศเพื่อช่วยให้ชีวิตเขาดีขึ้น
2. ไม่ต้องการสินค้าตอนนี้
   ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ต้องการสินค้าทันที คุณต้องสร้างความต้องการให้เกิดขึ้น เช่น บอกว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นรุ่นใหม่ล่าสุดและห้ามพลาด ถ้าไม่ซื้อวันนี้อาจเสียโอกาส
3. ไม่มีเงิน
   ลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่จำเป็นต้องซื้อหรือรู้สึกว่าสินค้าไม่คุ้มราคา คุณต้องสร้างคุณค่าของสินค้าให้ชัดเจน เช่น บอกว่า "ของมันต้องมี" หรือเสนอผ่อนชำระเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าจ่ายได้
4. ไม่เร่งด่วน
   ลูกค้ารู้สึกว่าไม่จำเป็นต้องซื้อสินค้าทันที คุณต้องสร้างความเร่งด่วน เช่น เสนอโปรโมชั่นพิเศษ หรือบอกว่า "ต้องรีบซื้อเดี๋ยวนี้"
5. ไม่เชื่อถือ
   ลูกค้าอาจไม่เชื่อมั่นในสินค้าว่ามีคุณภาพจริง คุณต้องสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าผ่านรีวิวจากผู้ใช้จริง การให้ทดลองสินค้า หรือการบอกปากต่อปากว่าเป็นสินค้าที่ดีจริงๆ

การตัดสินใจซื้อมักขึ้นอยู่กับจริตของแต่ละคน แบ่งเป็น 5 แบบดังนี้:

1. ตรงไปตรงมา
   ลูกค้าประเภทนี้ต้องการเห็นสิ่งที่ได้ประโยชน์จากการซื้ออย่างชัดเจน นักขายควรนำเสนอสินค้าที่ให้ผลลัพธ์ที่จับต้องได้และเห็นภาพชัดเจน เช่น ผลลัพธ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการใช้สินค้า
2. ราคาและภาพลักษณ์
   ลูกค้าที่สนใจในเรื่องราคาและภาพลักษณ์มักมองหาสินค้าที่ช่วยเสริมสร้างความโดดด่นในสายตาผู้อื่น นักขายควรเน้นการเสนอสินค้าที่ให้ความรู้สึกพิเศษและมีความคุ้มค่า เช่น โปรโมชั่นพิเศษที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกต้องการซื้อก่อนใคร เช่น ไอโฟนรุ่นใหม่นี้มีการจัดโปรโมชั่น
3. วิตกจริต
   ลูกค้าประเภทนี้มักจะกังวลเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นนักขายต้องเตรียมข้อมูลให้ครบถ้วน ชัดเจน และอธิบายอย่างละเอียดถึงประโยชน์และคุณสมบัติของสินค้าที่จะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้า และควรหลีกเลี่ยงการโต้เถียงหรือแย้งความรู้สึกของลูกค้า
4. โมหะจริต
   ลูกค้าประเภทนี้มักไม่มั่นใจในตัวเองและใส่ใจความต้องการของคนอื่นมากกว่าตัวเอง นักขายควรเน้นการขายสินค้าที่สามารถช่วยคนอื่นได้ เช่น การเสนอผลิตภัณฑ์ที่ช่วยดูแลคนในครอบครัว เช่น ประกันชีวิตให้กับลูกหรือพ่อแม่
5. ชอบการเสี่ยง
   ลูกค้าประเภทนี้มักชอบการเสี่ยงและต้องการอะไรใหม่ๆ ท้าทาย นักขายควรนำเสนอสินค้าที่มีความพิเศษหรือสินค้ารุ่นใหม่ที่มีความน่าสนใจ
6. 1. ตามหา "ทำไม" (Why)
      นักขายควรถามลูกค้าถึงเหตุผลในการตัดสินใจซื้อ เช่น ถ้าลูกค้าจะซื้อดอกสว่าน ควรถามว่า "ทำไมถึงอยากซื้อดอกสว่าน?" ลูกค้าอาจตอบว่า "อยากเจาะรูผนังสวยๆ" นักขายควรถามต่อไปว่า "ทำไมต้องการเจาะรูสวยๆ?" จนลูกค้าตอบว่า "อยากติดชั้นวางผนังเพื่อเก็บของให้เป็นระเบียบ" เมื่อรู้เหตุผลชัดเจนแล้ว นักขายก็สามารถนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์ได้ทันที เช่น "ดอกสว่านนี้เหมาะกับคุณ เพราะ..."
   2. นำเสนอสินค้าที่แก้ปัญหาลูกค้าได้ตรงจุด
      ในการขายแบบ Cold Call นักขายควรเตรียมพร้อมและประเมินพฤติกรรมลูกค้าให้ดี เช่น ลูกค้าอาจจะชอบส่วนลดพิเศษหรือต้องการสินค้าที่ตรงกับความต้องการ โดยการถามคำถามที่ช่วยให้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ
   3. การขายออนไลน์
      หากลูกค้าทักมาที่ไลน์หรือ Messenger อย่าเพิ่งรีบขายทันที ควรถามความต้องการของเขาก่อนว่า "ทำไมถึงอยากซื้อสินค้าของเรา?" และเมื่อเขารู้ราคาแล้ว อย่าเพิ่งปล่อยให้เขานิ่งเงียบ ให้หาวิธีพูดให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าของคุณจำเป็นสำหรับเขา พร้อมกับเสนอโปรโมชั่นพิเศษถ้าซื้อในตอนนี้
    การ Cold Call
   การ Cold Call คือการหาข้อมูลพื้นฐานก่อนขาย โดยใช้เสียงที่เป็นมิตรและเน้นประโยชน์ของลูกค้า อย่าพยายามขายยัดเยียด แต่ควรเริ่มพูดคุยเพื่อทำความรู้จัก และอาจจะถามลูกค้าว่ามีปัญหาที่เราสามารถช่วยแก้ไขได้หรือไม่ เมื่อรู้ถึงปัญหาของลูกค้าแล้ว ค่อยนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม โดยทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังถูกขายของ แต่ท้ายที่สุดต้องปิดการขายได้ทุกช่องทาง
7. เคล็ดลับออนไลน์
   การทำโพสต์ที่ดึงดูดลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ต้องทำให้ลูกค้าหยุดและสนใจโพสต์ของเรา เช่น ใช้คำพูดหรือแคปชั่นที่น่าสนใจ รูปภาพและวิดีโอที่ดึงดูดความสนใจ และที่สำคัญคือต้องมีรีวิวจากลูกค้ามาช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ ใส่รีวิวใต้โพสต์หรือในส่วนที่ลูกค้าสามารถเห็นได้ง่าย เพื่อสร้างความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณภาพและคุ้มค่ากับราคา
8. การสร้างลูกค้าซ้ำ
   เมื่อขายได้แล้ว ต้องทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง โดยการให้บริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้า ให้ความใส่ใจในรายละเอียดและมีช่องทางติดต่อส่วนตัว เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจและคอยให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ให้เขาเสมอ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้ออีกครั้ง
9. การวัดผลและปรับปรุง
   ต้องติดตามและประเมินผลว่าการดูแลลูกค้าแบบนี้ได้ผลหรือไม่ หากได้ผลก็ควรทำต่อไป แต่ถ้าไม่เวิร์คก็ต้องหยุด และใส่ใจ feedback ของลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น
10. บัตรสมาชิก VIP
    การให้ลูกค้าเป็นสมาชิก VIP จะทำให้เขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์และสร้างความภักดีในตัวสินค้า เมื่อเขารู้สึกว่าเป็นสมาชิกพิเศษ ก็จะง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ โดยการให้สิทธิพิเศษหรือโปรโมชันที่ทำให้เขารู้สึกคุ้มค่า

สรุป   การขายที่ดีคือการฟังปัญหาของลูกค้าให้มาก แล้วนำเสนอสินค้าที่ช่วยแก้ปัญหานั้นอย่างตรงจุด นอกจากนี้คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีแนวคิดหรือพฤติกรรม(จริต)แบบไหน เพื่อเลือกใช้วิธีพูดและการขายที่ตรงใจเขา เมื่อคุณทำได้ตามนี้ การปิดการขายก็จะไม่ไกลเกินเอื้อม อย่าปิดการขายในแบบที่คุณชอบ แต่ควรปิดการขายในแบบที่ลูกค้าต้องการ โดยการวิเคราะห์จริตของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อให้การปิดการขายตรงกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริง

หลายคนบอกว่า เป็นคนพูดไม่เก่ง ขายไม่เป็น และขาดความมั่นใจเมื่อเจอลูกค้า เพราะรู้สึกตื่นเต้นหรือกลัว ไม่ชอบงานขาย ฉันเกลียดการขาย ไม่ชอบไปตื้อ ไม่ชอบง้อคน ความจริงคือเราทุกคนขายตัวเองในทุกๆวัน เช่น การจีบสาว หรือชวนเพื่อนไปกินข้าว ไปเที่ยว ซึ่งก็เป็นการขายในรูปแบบหนึ่ง การขายคือการโน้มน้าวให้คนอื่นเห็นคล้อยตาม จริงๆ แล้วคุณไม่ได้กลัวการขาย แต่คุณกลัวการถูกปฏิเสธ เพราะเมื่อโดนปฏิเสธจะทำให้คุณรู้สึกขาดความมั่นใจในตัวเอง