พนักงานขายหลายคนมักพบปัญหาเมื่อถึงเวลาต้องเข้าพบลูกค้าแล้วไม่มั่นใจว่าจะพูดอะไร หรือจะเริ่มต้นการสนทนาอย่างไรกับลูกค้า หนึ่งในเทคนิคที่ได้รับการยอมรับและสามารถยกระดับพนักงานขายให้โดดเด่นคือเทคนิค SPIN เซึ่งเป็นวิธีการตั้งคำถามเพื่อเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ที่มาของเทคนิค SPIN นี้พัฒนาขึ้นจากงานวิจัยของคุณ นิว เรคแฮม ที่ใช้เวลากว่า 12 ปีในการวิเคราะห์การสนทนาของพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จ พบว่าสิ่งที่ทำให้ Top Sales เก่งกว่าเซลล์ทั่วไปคือ “การตั้งคำถามที่ดี” ซึ่งนำไปสู่การปิดการขายได้ง่ายขึ้น แทนที่จะเน้นการพูดเกี่ยวกับสินค้าของตัวเอง การตั้งคำถามจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและอยู่ในบทสนทนาได้นานขึ้น

ข้อดีของการตั้งคำถามในกระบวนการขาย

1. ดึงความสนใจของลูกค้า: เมื่อเราถามคำถาม ลูกค้าจะต้องใช้สมาธิตอบคำถามนั้น ทำให้ไม่ไปโฟกัสที่เรื่องอื่น
2. ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นวิธีแก้ปัญหา: ลูกค้ามักโฟกัสกับปัญหาของตัวเอง แต่คำถามที่เหมาะสม สามารถทำให้ลูกค้าเริ่มมองเห็นทางออกที่เป็นไปได้

ขั้นตอนการตั้งคำถามเทคนิค SPIN มี 4 ขั้นตอน ต้องทำความเข้าใจและฝึกฝน ได้แก่:

“Situation Question” มีจุดมุ่งหมายเพื่อเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าในปัจจุบัน การถามคำถามในขั้นตอนนี้จะช่วยให้เรารู้จักบริบทของลูกค้า เช่น ธุรกิจของลูกค้า กระบวนการทำงาน และปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่พวกเขาอาจเผชิญ

จุดประสงค์: เพื่อให้เข้าใจภาพรวมของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า เช่น ธุรกิจที่ลูกค้าทำอยู่ คู่แข่งในอุตสาหกรรม หรือการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากนโยบายภาครัฐที่อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้า
ตัวอย่างคำถาม:

• “ไม่ทราบว่าเครื่องจักรที่ใช้งานอยู่มีอายุการใช้งานมากี่ปีแล้วครับ?”
• “ในปัจจุบันสายการผลิตของคุณสามารถผลิตได้กี่ชิ้นต่อวัน?”
• “ช่วงนี้นโยบายของรัฐบาลมีผลกระทบอะไรกับธุรกิจของคุณบ้างไหมครับ?”
• “ลูกค้าเล่าให้ฟังได้ไหมครับว่า กระบวนการผลิตในปัจจุบันทำงานอย่างไร?”
• “ปัจจุบันลูกค้าใช้ระบบแบบไหนในการติดตามคำสั่งซื้อจากลูกค้าครับ?”
• “ตอนนี้มีเครื่องจักรในสายการผลิตมีอยู่กี่เครื่อง และอายุการใช้งานของแต่ละเครื่องเป็นอย่างไรบ้างครับ?”
• “ปกติแล้ว ทีมงานต้องใช้เวลากี่วันในการจัดทำรายงานประจำเดือนครับ?”

1. ประโยชน์: การถามคำถามลักษณะนี้ทำให้เราได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า ซึ่งช่วยให้เรามองเห็นปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ และนำไปสู่ขั้นตอนต่อไปของ SPIN ได้

วัตถุประสงค์ของ Situation Question

• เก็บข้อมูลพื้นฐาน: เข้าใจภาพรวมของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า
• มองหาสัญญาณของปัญหา: ระบุจุดที่อาจกลายเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข
• เตรียมพร้อมเข้าสู่การวิเคราะห์ปัญหา: ปูทางสู่การใช้ Problem Question ในลำดับถัดไป

เทคนิคการตั้งคำถามใน Situation Question

1. ใช้คำถามปลายเปิด: ตั้งคำถามที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าพูดถึงสถานการณ์ของตนเองโดยละเอียด เช่น “ช่วยอธิบายให้ฟังได้ไหมครับว่า…?”
2. ถามให้ลูกค้าเล่าเรื่องราว: แทนที่จะถามเฉพาะข้อมูลเฉพาะเจาะจง ลองถามในลักษณะที่ลูกค้าต้องเล่าถึงกระบวนการทำงานหรือขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง
3. ฟังอย่างตั้งใจ: ขณะฟังลูกค้า ควรสังเกตว่ามีจุดไหนที่ดูเหมือนเป็นปัญหาหรือจุดที่เราสามารถช่วยได้ เพื่อใช้ในขั้นตอนถัดไป

จุดเด่นของ Situation Question

• สร้างความเชื่อมั่น: การถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ของลูกค้า แสดงให้เห็นว่าเราสนใจในธุรกิจและปัญหาของเขาจริงๆ
• เปิดโอกาสให้ลูกค้าแชร์ปัญหา: เมื่อเราถามเกี่ยวกับสถานการณ์โดยรวม ลูกค้ามักจะเผยข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญออกมาโดยไม่รู้ตัว
• ปูทางไปสู่ขั้นตอน Problem Question: เมื่อได้รับข้อมูลเพียงพอจากลูกค้าแล้ว เราจะมองเห็นปัญหาที่ซ่อนอยู่ ซึ่งสามารถใช้เพื่อนำเข้าสู่ขั้นตอนต่อไปได้

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• ถามมากเกินไปโดยไม่วิเคราะห์: ถามข้อมูลมากเกินไปโดยไม่วิเคราะห์ว่าข้อมูลเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้าหรือไม่
• ถามในเชิงสอบสวน: การถามคำถามที่เหมือนการซักถามอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดและไม่เปิดเผยข้อมูล
• ละเลยข้อมูลสำคัญ: หากไม่ได้ตั้งใจฟังลูกค้า อาจพลาดจุดสำคัญที่เป็นเบาะแสของปัญหาได้

 Situation Question เป็นขั้นตอนที่มีเป้าหมายเพื่อเก็บข้อมูลสถานการณ์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เรามองเห็นบริบทของธุรกิจและปัญหาที่อาจเกิดขึ้น คำถามที่ดีจะเป็นคำถามปลายเปิดที่ช่วยให้ลูกค้าเล่าเรื่องราวได้อย่างเต็มที่ การฟังอย่างตั้งใจจะช่วยให้เรามองเห็นโอกาสที่จะเชื่อมโยงปัญหาของลูกค้าเข้ากับโซลูชันที่เราสามารถนำเสนอได้ การเก็บข้อมูลจากขั้นตอนนี้จะปูทางไปสู่ขั้นตอน Problem Question ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญในการปิดการขายในอนาคต

ขั้นตอนที่ 2: Problem Question (เกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า)

ความสำคัญของ “Problem Question” หรือการตั้งคำถามเพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญ โดยคำถามในขั้นตอนนี้จะต้องเจาะลึกไปที่ปัญหาของลูกค้าและเชื่อมโยงกับสินค้าของเราให้ได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายเครื่องจักรมูลค่า 5 ล้านบาท คุณอาจถามลูกค้าเกี่ยวกับเครื่องจักรที่พวกเขาใช้งานอยู่ในปัจจุบัน เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น

จุดประสงค์: เพื่อชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงผลกระทบของปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข

ตัวอย่างคำถาม Problem Question

• “เครื่องจักรที่ใช้อยู่มีความถี่ในการเสียบ่อยแค่ไหนครับ?”
• “เครื่องจักรที่มีอายุมากกว่า 15 ปีนี้ มีความเสี่ยงต่อการเสียหายมากขึ้นไหมครับ?”
• “ถ้าเครื่องจักรเสีย จะใช้เวลากี่วันหรือกี่ชั่วโมงในการซ่อมแซมครับ?”
• “ถ้าปล่อยให้เครื่องจักรเก่าทำงานต่อไป อาจทำให้ต้นทุนการซ่อมบำรุงเพิ่มขึ้นใช่ไหมครับ?”
• “หากกำลังการผลิตยังไม่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า จะส่งผลกระทบอะไรต่อธุรกิจของคุณครับ?”

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย เซลล์หลายคนมักจะข้ามขั้นตอนนี้ไปสู่การปิดการขายทันที เช่น การบอกคุณสมบัติของเครื่องจักรใหม่ว่ามีประสิทธิภาพมากขึ้น 2 เท่า หรือรับประกัน 2 ปี โดยไม่ได้ขยายปัญหาของลูกค้าให้ชัดเจนก่อน ผลที่ได้คือ ลูกค้ามักจะปฏิเสธการซื้อเพราะยังไม่เห็นถึงความจำเป็นเร่งด่วน เช่น อาจพูดว่า “ตอนนี้เครื่องจักรที่ใช้งานอยู่ก็ยังพอใช้ได้” หรือ “ขอคิดดูก่อนนะครับ”  “ยังมีเงิน” “ยังไม่พร้อม”  “เดี๋ยวค่อยมาว่ากัน”  ซึ่งลูกค้าจะมีข้อปฏิเสธมากมาย เพราะว่าเรายังไม่ได้ทำ ขั้นตอนที่ 3 ดังนั้น การข้ามขั้นตอนนี้ทำให้ลูกค้ายังไม่ตระหนักถึงปัญหาที่แท้จริง ส่งผลให้การปิดการขายยากขึ้น

ขั้นตอนที่ 3: Implication Question(คำถามเกี่ยวกับผลกระทบ)

คือ “Implication Question” หรือการตั้งคำถามเพื่อขยายผลกระทบจากปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ คำถามในขั้นตอนนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้าตระหนักถึงความรุนแรงของปัญหา หากพวกเขาไม่ดำเนินการแก้ไขในทันที วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าเริ่มเห็นความสำคัญของการแก้ไขปัญหามากขึ้น

ประโยชน์: การถามเช่นนี้กระตุ้นให้ลูกค้าเห็นความสำคัญของการแก้ไขปัญหา โดยเน้นไปที่ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นหากไม่ลงมือทำอะไร

ตัวอย่างคำถาม Implication Question

• “ถ้าเครื่องจักรหยุดทำงาน 2 วัน จะส่งผลกระทบกับการผลิตอย่างไรครับ?”
• “หากมีออร์เดอร์เข้ามาในช่วงที่เครื่องจักรหยุดทำงาน จะเกิดความล่าช้าหรือสูญเสียรายได้ประมาณเท่าไหร่ครับ?”
• “ถ้าคนดูแลเครื่องจักรขาดงานกะทันหัน จะมีผลกระทบต่อการควบคุมการผลิตยังไงบ้างครับ?”
• “ค่าแรงพิเศษที่ต้องจ่ายเมื่อมีปัญหาแบบนี้โดยเฉลี่ยแล้วเป็นเท่าไหร่ครับ?”

เป้าหมายของคำถาม  Implication คือการขยายขอบเขตของปัญหาให้ใหญ่ขึ้น จากที่ลูกค้าอาจคิดว่าปัญหานั้น “เล็กน้อย” ให้เขาเห็นว่าผลกระทบที่แท้จริงมีมากกว่าที่คิด ตัวอย่างเช่น หากเครื่องจักรหยุดทำงาน 2 วัน ลูกค้าอาจเสียโอกาสในการผลิตสินค้า ค่าจ้างแรงงานพิเศษเพิ่มขึ้น หรือสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า ปัญหาเหล่านี้สามารถแปลงเป็นตัวเลขมูลค่าความเสียหายที่ชัดเจนได้ เช่น “ถ้าผลิตภัณฑ์ที่ออกมาล่าช้า 1 ชั่วโมง จะสูญเสียรายได้เท่าไหร่ครับ?” เมื่อลูกค้าเห็นภาพความเสียหาย เขาจะรู้สึกกังวลและต้องการหาทางแก้ไขทันที

ข้อดีของ Implication Question

• ช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงความสำคัญของปัญหา
• กระตุ้นความต้องการเร่งด่วนในการแก้ไขปัญหา
• เปิดโอกาสให้ลูกค้าเปรียบเทียบความคุ้มค่าในการลงทุนกับการซื้อสินค้าของเรา

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย เซลล์บางคนอาจถาม Implication Question แบบผิวเผินเกินไป เช่น ถามเพียงว่า “ถ้าเครื่องจักรเสียจะทำยังไงครับ?” ซึ่งไม่เพียงพอที่จะกระตุ้นความกังวลของลูกค้า คำถามที่ดีต้องกระตุ้นให้ลูกค้าคิดถึง “ความสูญเสีย” หรือ “ความเสียหาย”  ที่จะเกิดขึ้น เช่น การสูญเสียรายได้ ค่าจ้างพิเศษที่ต้องจ่ายเพิ่ม หรือความล่าช้าในการผลิตที่กระทบกับความน่าเชื่อถือของบริษัท

เทคนิค P และ I มีบทบาทสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงปัญหาและผลกระทบที่จะตามมา หากไม่ได้รับการแก้ไข การข้ามขั้นตอนเหล่านี้ไปสู่การปิดการขายทันทีจะทำให้ลูกค้าไม่เห็นถึงความเร่งด่วนของการซื้อสินค้า การตั้งคำถามที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น โดยการช่วยลูกค้ามองเห็นปัญหาและผลกระทบที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

คือ “Need/Payoff Question” ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงประโยชน์ที่จะได้รับ หากปัญหาที่เขาเผชิญอยู่ได้รับการแก้ไข จุดมุ่งหมายของขั้นตอนนี้คือการให้ลูกค้าเห็นคุณค่าและความสำคัญของการแก้ปัญหา โดยที่ลูกค้าเองจะเป็นผู้แสดงออกถึงผลลัพธ์ที่ต้องการผ่านคำถามที่เราตั้งขึ้น วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดแรงจูงใจที่จะหาทางออกและพร้อมที่จะพิจารณาการซื้อสินค้าโดยอัตโนมัติ

จุดประสงค์: กระตุ้นให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของการแก้ไขปัญหา โดยชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ
ตัวอย่างคำถาม:

ตัวอย่างคำถาม Need/Payoff Question (แนวทางแก้ไขและผลประโยชน์) 

• “ถ้ามีวิธีแก้ปัญหาที่ช่วยลดจำนวนพนักงานในสายการผลิตลงได้ ผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นยังไงบ้างครับ?”
• “ถ้ามีโซลูชันที่ช่วยเพิ่มกำลังการผลิตได้ 3 เท่าจากเดิม ลูกค้าคิดว่ามันจะส่งผลต่อยอดขายของบริษัทอย่างไรครับ?”
• “ถ้ามีระบบที่ช่วยลดความเสี่ยงจากการหยุดทำงานของเครื่องจักรได้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าสิ่งนี้ส่งผลต่อการทำงานของทีมอย่างไรครับ?”
• “ถ้ามีเครื่องจักรใหม่ที่ช่วยเพิ่มกำลังการผลิตได้ 20% จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้มากขึ้นใช่ไหมครับ?”
• “ถ้าสามารถลดเวลาการซ่อมบำรุงลงได้ คุณคิดว่าจะประหยัดต้นทุนไปได้เท่าไหร่ครับ?”

เป้าหมายของ Need/Payoff Question ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายคือการกระตุ้นให้ลูกค้าเห็นถึงผลลัพธ์ที่ดีหากเขาสามารถแก้ไขปัญหาที่มีได้ คำถามจะมุ่งเน้นไปที่ “ผลลัพธ์เชิงบวก” เช่น การเพิ่มผลผลิต ลดต้นทุน หรือประหยัดเวลา โดยให้ลูกค้าเป็นผู้สะท้อนผลลัพธ์ด้วยตัวเอง ซึ่งจะแตกต่างจากการที่เซลล์บอกประโยชน์ของสินค้าให้ลูกค้าฟังโดยตรง

ประโยชน์: ลูกค้าจะเริ่มเห็นคุณค่าของสินค้าและบริการของเรา เมื่อพวกเขาตระหนักถึงประโยชน์ที่ได้รับ พวกเขาจะมีแนวโน้มตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น

จุดเด่นของ Need/Payoff Question

• เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้คิดเอง: แทนที่จะบอกลูกค้าว่าสินค้าจะช่วยอะไรได้บ้าง เรากลับใช้คำถามเพื่อให้ลูกค้าเป็นผู้คิดเองว่าถ้าได้วิธีแก้ไขจะเกิดอะไรขึ้น
• ลดแรงต่อต้านจากลูกค้า: เมื่อลูกค้าคิดเองถึงผลลัพธ์ที่ได้ จะทำให้เขารู้สึกว่าตัวเองเป็นผู้ควบคุมการตัดสินใจ ไม่รู้สึกว่ากำลังถูกขายของ
• ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงคุณค่า: ลูกค้าจะเริ่มตระหนักว่า หากไม่รีบแก้ไขปัญหา ผลกระทบจะมีมากขึ้น แต่ถ้ามีทางแก้ไข จะได้ประโยชน์ในแง่ของเวลา ต้นทุน และความสามารถในการผลิต

กระบวนการใช้ Need/Payoff Question อย่างมีประสิทธิภาพ

1. ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงปัญหา: หลังจากที่ลูกค้าได้ตระหนักถึงปัญหาผ่านขั้นตอน Problem Question และ Implication Question แล้ว ให้เชื่อมโยงไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีหากปัญหาถูกแก้ไข
2. ใช้คำถามกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความต้องการ: ใช้คำถามที่ช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าหากปัญหาได้รับการแก้ไข จะเกิดอะไรขึ้นกับธุรกิจของพวกเขา ตัวอย่างคำถาม เช่น “ถ้าปัญหานี้ได้รับการแก้ไข กำลังการผลิตจะเพิ่มขึ้นกี่เปอร์เซ็นต์ครับ?”
3. ฟังและสะท้อนความคิดของลูกค้า: ฟังคำตอบของลูกค้าอย่างตั้งใจ และสะท้อนคำตอบกลับไปเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับการรับฟัง เช่น “จากที่ฟังดู ถ้าการผลิตเพิ่มขึ้นได้ 3 เท่า ก็น่าจะช่วยให้ยอดขายเติบโตขึ้นอย่างมากเลยใช่ไหมครับ?”

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• การบอกผลลัพธ์เองแทนที่จะให้ลูกค้าคิดเอง: เซลล์บางคนมักจะบอกลูกค้าตรงๆ ว่าสินค้าของเราจะช่วยเพิ่มผลผลิต 3 เท่าได้ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกมีส่วนร่วมในกระบวนการคิด
• คำถามที่คลุมเครือเกินไป: คำถามที่ไม่เจาะจง เช่น “ถ้าได้โซลูชันนี้ จะดีไหมครับ?” อาจทำให้ลูกค้าตอบสั้นๆ เช่น “ก็ดีครับ” แทนที่จะได้คำตอบที่ลึกซึ้งกว่า
• การข้ามขั้นตอน SPIN อื่นๆ: หากข้ามขั้นตอน Situation, Problem และ Implication โดยไม่สร้างบริบทและขยายปัญหามาก่อน การใช้ Need/Payoff Question อาจไม่ได้ผลเท่าที่ควร

สรุป เทคนิค SPIN คือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยพนักงานขายในการตั้งคำถามให้กับลูกค้า โดยผ่าน 4 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ Situation, Problem, Implication และ Need-Payoff การตั้งคำถามอย่างมีเป้าหมายจะช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงกับปัญหาของลูกค้า ส่งผลให้การปิดการขายเป็นไปได้ง่ายขึ้น เทคนิคนี้ไม่เพียงทำให้พนักงานขายมีความโดดเด่น แต่ยังเพิ่มความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย Need/Payoff มุ่งเน้นไปที่การช่วยลูกค้าตระหนักถึงผลลัพธ์เชิงบวกที่เขาจะได้รับหากปัญหาถูกแก้ไข วิธีนี้เปรียบเสมือนการโค้ชชิ่งลูกค้าให้คิดเองว่าปัญหาที่แก้ไขได้จะส่งผลดีอย่างไรต่อตนเองและธุรกิจ การทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมในกระบวนการคิด จะทำให้โอกาสปิดการขายสูงขึ้น และที่สำคัญ คำตอบของลูกค้าจะยืนยันความต้องการของพวกเขาเองโดยไม่ต้องถูกบังคับจากเซลล์ การขายในลักษณะนี้เรียกว่าการขายแบบที่ปรึกษา (Consultative Selling) ซึ่งมีประสิทธิภาพสูงในระยะยาว

5 ปัญหาหลักที่พนักงานขายมือใหม่มักเผชิญ

1. ไม่รู้จะคุยอะไรกับลูกค้า
   • พนักงานขายหลายคนมักพบว่าไม่รู้จะเริ่มต้นพูดคุยหรือถามอะไรกับลูกค้า ทำให้การสนทนาขาดความต่อเนื่อง ถามซ้ำไปมา และจบลงอย่างรวดเร็วโดยไม่ได้ข้อมูลที่ต้องการ ส่งผลให้ไม่สามารถดำเนินบทสนทนาให้ลึกขึ้นเพื่อหาปัญหาของลูกค้าได้
2. นัดลูกค้าไม่ได้หรือลูกค้าเลื่อนนัดประจำ
   • เรารู้สึกโดนลูกค้าเลื่อนนัดประจำหรือว่านัดไม่ได้  ทำให้เราไม่ยังทันได้ถามหรือคุยอะไรเลยด้วยซ้ำ ไม่แม้กระทั่งนัดลูกค้าครั้งต่อไปได้ด้วยซ้ำ  โดนเลื่อนนัดประจำ ลูกค้าบอก “ขอคิดดูก่อน” “เดี๋ยวติดต่อกลับ” ไม่จบสักที 
   • บ่อยครั้งที่พนักงานขายพยายามนัดลูกค้าแต่ไม่สำเร็จ หรือลูกค้ามักจะเลื่อนนัดหรือบอกว่า “เดี๋ยวขอคิดดูก่อน” หรือ “ใช้ของเจ้าอื่นอยู่แล้ว” หรือ “ถ้าต้องการเดี๋ยวจะติดต่อมาเอง” ทำให้พนักงานขายไม่สามารถสร้างโอกาสในการสนทนาเชิงลึกเพื่อค้นหาปัญหาของลูกค้าได้
3. ไม่รู้จุดเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า
   • การไม่เข้าใจปัญหาของลูกค้าทำให้การนำเสนอสินค้าไม่ตรงใจลูกค้า บ่อยครั้งลูกค้าจะบอกว่า “ขอคิดดูก่อน” เพราะสิ่งที่พนักงานขายนำเสนอไม่ได้ตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้าโดยตรง ส่งผลให้ปิดการขายไม่ได้
4. ขาดความมั่นใจ กลัวถามผิด และขายแบบไม่มีระบบ
   • พนักงานขายมือใหม่มักขาดความมั่นใจ เพราะกลัวจะถามผิดหรือกลัวทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ส่งผลให้เกิดความกังวลทุกครั้งที่ต้องพบกับลูกค้า การขายจึงไม่มีระบบหรือโครงสร้างที่ชัดเจน และเมื่อล้มเหลวก็ไม่รู้ว่าสาเหตุมาจากอะไร
5. โดนต่อราคาทุกงานจนแทบไม่เหลือกำไร
   • ลูกค้ามักต่อรองราคาและเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ส่งผลให้พนักงานขายต้องลดราคาจนแทบไม่เหลือกำไร เพราะพนักงานขายไม่สามารถชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าที่แตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างชัดเจน

1. เปลี่ยนมุมมองการขาย
   • ก่อนการขาย ทุกครั้งที่ยกหูโทรศัพท์หรือจะไปพบลูกค้า ให้เปลี่ยนแนวคิดจาก “ต้องขายสินค้า” เป็น “เข้าไปช่วยลูกค้าแก้ปัญหา” อย่าคิดเพียงว่า “ต้องปิดการขายให้ได้” แต่ให้คิดว่า “ฉันจะช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างไร” การมีจิตใจที่มุ่งช่วยเหลือลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจมากขึ้น
2. การสร้างความน่าเชื่อถือและความสัมพันธ์
   • ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อก็ต่อเมื่อเขา “ชอบเรา” และ “เชื่อเรา” ดังนั้น พนักงานขายต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นมิตร โดยเริ่มจากการยิ้ม แสดงออกถึงการให้เกียรติ และเปิดใจที่จะฟังลูกค้า พนักงานขายต้องมีความรู้ในสิ่งที่ตนเองขาย แม้จะไม่ต้องรู้ลึกเท่าผู้เชี่ยวชาญ เช่น โปรแกรมเมอร์ แต่ต้องเข้าใจว่าสินค้าของเราสามารถแก้ปัญหาอะไรได้และแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร
3. ขั้นตอนสำคัญในกระบวนการขาย SPIN
   • การขายแบบ SPIN ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนสำคัญ ได้แก่
     1. S (Situation) – ถามเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจบริบท
     2. P (Problem) – ค้นหาปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่
     3. I (Implication) – ซักถามเพื่อขยายความรุนแรงของปัญหา เพื่อให้ลูกค้าตระหนักถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นหากไม่แก้ไข
     4. N (Need-Payoff) – ช่วยลูกค้าตระหนักถึงประโยชน์ที่จะได้รับหากแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ ซึ่งจะช่วยสร้างความต้องการซื้อ
4. เข้าใจโครงสร้างพีระมิดการขาย
   • การขายเปรียบเสมือนพีระมิด โดยมีฐานเป็น “การสร้างสายสัมพันธ์” และ “การสร้างความน่าเชื่อถือ” หากพนักงานขายไม่สามารถผ่านสองขั้นตอนนี้ได้ กระบวนการที่เหลือจะล้มเหลวทันที เมื่อพนักงานขายสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้แล้ว ขั้นต่อไปคือการ ค้นหาปัญหา (Pain Point) โดยใช้เทคนิค SPIN และเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียด จากนั้นจึงค่อยนำเสนอสินค้าให้ตรงกับปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไข ขั้นตอนสุดท้าย ปิดการขาย
5. การปิดการขายโดยไม่ต้องปิดการขาย
   • การปิดการขายแบบ SPIN จะไม่เหมือนการปิดการขายทั่วไป เพราะหากทำทุกขั้นตอนได้อย่างถูกต้อง ลูกค้าจะรู้สึกถึงคุณค่าในสิ่งที่นำเสนอ และตัดสินใจซื้อเองโดยไม่ต้องพยายามปิดการขายอย่างหนักหน่วง หากลูกค้ายังไม่เห็นคุณค่าในสินค้า ก็อาจยังไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมที่จะปิดการขายในครั้งนั้น

 SPIN เป็นเทคนิคที่นิยมใช้กัน เพราะไม่ใช่แค่การขาย แต่คือการช่วยลูกค้าแก้ปัญหา แนวคิดการขายเป็นการช่วยเหลือคน ช่วยให้เ Sales เปลี่ยนมุมมองที่มีต่อลูกค้า และจะทำให้ลูกค้าเปิดใจมากขึ้น ความสำเร็จในกระบวนการขายจะขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้างความน่าเชื่อถือ ค้นหาและเข้าใจปัญหาของลูกค้า และนำเสนอแนวทางแก้ไขที่ตรงจุด ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถบรรลุได้ผ่านกระบวนการ SPIN Selling หากพนักงานขายฝึกฝนและพัฒนาอย่างต่อเนื่องก็จะสามารถปิดการขายได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องพยายามขายเลยแม้แต่น้อย

เทคนิค SPIN Selling: เปลี่ยนโลกการขายด้วย 4 ขั้นตอน(คลิป)

ในปี 1976 นีล แร็คแฮม (Neil Rackham) ได้ตั้งคำถามที่เปลี่ยนโลกแห่งการขายไปตลอดกาล คำถามนั้นคือ: “อะไรที่ทำให้พนักงานขายที่เก่งแตกต่างจากพนักงานขายทั่วไป?” คำตอบที่เขาค้นพบคือ นักขายที่ประสบความสำเร็จจะพูดเพียง 10% ของการสนทนา และปล่อยให้ลูกค้าพูดถึง 90%

นี่คือแนวคิดที่เป็นรากฐานของเทคนิค SPIN Selling ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนสำคัญ ที่จะช่วยให้พนักงานขายเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ค้นพบปัญหาที่ซ่อนอยู่ และทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

🔥 5 หลักการสำคัญของนักขายที่เก่ง

1. การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
   • นักขายที่เก่งจะปล่อยให้ลูกค้าพูดถึง 90% ของเวลาในระหว่างการสนทนา
   • ใช้คำถามเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าพูดถึงปัญหา ความต้องการ และความรู้สึกของเขา
   • การฟังอย่างตั้งใจจะทำให้นักขายเข้าใจถึง “Pain Point” ของลูกค้า ซึ่งบางครั้งแม้แต่ลูกค้าเองก็ยังไม่รู้ตัว
2. การสร้างความตระหนักถึงผลกระทบ
   • นักขายจะช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นหากไม่แก้ไขปัญหาที่พบ
   • คำถามที่ถามจะเน้นให้ลูกค้าไตร่ตรอง เช่น “ถ้าปัญหานี้ไม่ได้รับการแก้ไข จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไรบ้าง?”
   • เมื่อปัญหาถูกขยายความให้ชัดเจน ลูกค้าจะรับรู้ถึงความจำเป็นในการแก้ไขปัญหา
3. การสร้างความเชื่อมั่นและสายสัมพันธ์(rapport)ที่ดีกับลูกค้า
   • นักขายที่เก่งจะให้ความสำคัญกับการรับฟังมากกว่าการพูด
   • เปรียบเทียบง่าย ๆ ถ้าคุณอยู่ในงานปาร์ตี้ มีเพื่อน 2 คน คนแรกพูดแต่เรื่องของตัวเอง ส่วนคนที่ 2 ถามถึงคุณ สนใจคุณ คุณจะชอบคุยกับใครมากกว่ากัน?
   • ลูกค้าก็เช่นกัน หากรู้สึกว่า “พนักงานคนนี้สนใจฉันจริง ๆ” จะเกิดความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นโดยอัตโนมัติ
4. การเสนอคุณค่าและผลประโยชน์ที่ชัดเจน
   • เมื่อเข้าใจ Pain Point ของลูกค้าแล้ว การนำเสนอก็ไม่จำเป็นต้องพูดเยอะ
   • นักขายเพียงแค่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะแก้ปัญหาที่พวกเขาพบได้อย่างไร
5. การลดแรงต้านจากลูกค้า
   • อย่าเร่งรีบนำเสนอสินค้าทันที ให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและสบายใจ
   • ลูกค้าจะรู้สึกว่า “คนนี้แค่อยากเข้าใจฉัน” ไม่ใช่ “คนนี้กำลังจะขายของให้ฉัน”
   • เมื่อลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะพูด แรงต้านก็จะลดลงไปโดยธรรมชาติ

🔥 4 ขั้นตอนของเทคนิค SPIN Selling

1. Situation Questions (คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์)
   • จุดประสงค์: เพื่อเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า
   • ตัวอย่าง: “ปัจจุบันคุณใช้ระบบอะไรอยู่?”, “คุณเจอปัญหาอะไรบ้างในกระบวนการนี้?”
2. Problem Questions (คำถามเกี่ยวกับปัญหา)
   • จุดประสงค์: เพื่อค้นหาปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่
   • ตัวอย่าง: “ปัญหาอะไรที่คุณคิดว่ารบกวนการทำงานของคุณมากที่สุด?”, “อะไรคืออุปสรรคที่ทำให้คุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้?”
3. Implication Questions (คำถามเกี่ยวกับผลกระทบ)
   • จุดประสงค์: เพื่อให้ลูกค้าตระหนักถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นถ้าปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข
   • ตัวอย่าง: “ถ้าปัญหานี้ยังคงอยู่ คุณคิดว่าจะส่งผลกระทบอะไรกับธุรกิจของคุณในระยะยาว?”, “คุณเคยคิดไหมว่าต้นทุนที่เพิ่มขึ้นมาจากปัญหานี้เท่าไหร่?”
4. Need-Payoff Questions (คำถามเกี่ยวกับผลประโยชน์)
   • จุดประสงค์: เพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพสิ่งดี ๆ ที่จะเกิดขึ้นหากพวกเขาแก้ไขปัญหา
   • ตัวอย่าง: “ถ้าคุณสามารถลดระยะเวลาการทำงานได้ 50% คุณจะนำเวลาไปใช้ทำอะไรเพิ่มได้บ้าง?”, “คุณคิดว่าจะดีแค่ไหนถ้าคุณสามารถลดต้นทุนได้ครึ่งหนึ่งในปีนี้?”

🔥 เคล็ดลับจำง่าย

• เรื่อง – ร้าย – แรง – รัก
  • เรื่อง: รู้สถานการณ์ของลูกค้า (Situation)
  • ร้าย: รู้ปัญหาของลูกค้า (Problem)
  • แรง: กระตุ้นให้ลูกค้าตระหนักถึงผลกระทบ (Implication)
  • รัก: ทำให้ลูกค้าเห็นสิ่งดี ๆ ที่จะเกิดขึ้น (Need-Payoff)

🔥 ทำไม SPIN Selling ถึงได้ผล?

• การฟังลูกค้าถึง 90% ช่วยให้เรารู้ข้อมูลที่ลึกซึ้งกว่าคู่แข่ง
• ลูกค้ารู้สึกว่า “พนักงานคนนี้เป็นพวกเดียวกับฉัน” ทำให้เกิดความไว้วางใจ
• กระบวนการ SPIN ทั้ง 4 ขั้นตอนช่วยให้ลูกค้า “ตกผลึก” กับปัญหาและผลกระทบ และเกิดความต้องการที่จะเปลี่ยนแปลง

🔥 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• เร่งขายเร็วเกินไป: ลูกค้ายังไม่เห็นปัญหาหรือตระหนักถึงผลกระทบ นักขายก็รีบนำเสนอสินค้าแล้ว
• พูดมากกว่าฟัง: นักขายที่เก่งต้องพูดน้อย แต่ฟังให้เยอะ
• ไม่เจาะลึกพอ: ถามแค่ผิวเผิน ลูกค้าก็จะยังไม่ตระหนักถึงผลกระทบ

การใช้เทคนิค SPIN Selling ไม่เพียงแต่จะช่วยให้นักขายปิดการขายได้มากขึ้น แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนกับลูกค้าอีกด้วย การเป็นนักขายที่ดีไม่ใช่การพูดเก่ง แต่เป็นการฟังเก่ง ใช้คำถามให้ถูกต้อง และช่วยให้ลูกค้า “ตกผลึก” กับปัญหาของตนเองได้