เทคนิคการตอบคำถามลูกค้าให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น   (คลิป)

ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าใดๆ ตามธรรมชาติแล้วพวกเขามักมีข้อสงสัยในหลายประเด็น เช่น คุณภาพสินค้า, การบริการ, ราคาคุ้มค่า และ ความแตกต่าง ระหว่างสินค้าแต่ละยี่ห้อ การตอบคำถามลูกค้าให้ตรงจุดจะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ง่ายขึ้น

หลักการตอบคำถามลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

1. ตั้งข้อสงสัยในใจ
   คิดไว้เสมอว่าทำไมลูกค้าถึงต้องซื้อสินค้าจากเรา ไม่ใช่เพียงแค่บอกว่าสินค้าของเราดี แต่ต้องตอบคำถามที่ตรงกับความกังวลหรือความต้องการของลูกค้า
2. เตรียมคำตอบล่วงหน้า
   รวบรวมคำถามหรือข้อโต้แย้งที่ลูกค้าถามบ่อย เช่น คุณภาพ, ความคุ้มค่า, การบริการ, หรือเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และเตรียมคำตอบที่ชัดเจน เข้าใจง่าย
3. ตอบตรงจุด
   อย่าพยายามอธิบายเรื่องที่ลูกค้าไม่ได้ถาม เช่น การอธิบายสเปคสินค้าในเชิงลึก หากไม่เกี่ยวข้องกับความกังวลของลูกค้า

4 ปัจจัยสำคัญที่ช่วยปิดการขายได้ง่าย

1. คุณภาพ
   ลูกค้ามักสงสัยว่าสินค้าดีจริงหรือไม่ และเหมาะสมกับการใช้งานของเขาหรือเปล่า
   • อธิบายจุดเด่นด้านคุณภาพอย่างตรงประเด็น
   • ใช้ตัวอย่างหรือรีวิวจากผู้ใช้งานจริง
   • ยืนยันความน่าเชื่อถือ เช่น การรับประกันสินค้า
2. ความแตกต่าง
   เมื่อลูกค้าสงสัยว่าสินค้าของเราต่างจากคู่แข่งอย่างไร
   • เปรียบเทียบให้เห็นชัด เช่น ฟังก์ชันพิเศษ, ความคุ้มค่า หรือบริการหลังการขาย
   • เน้นจุดเด่นที่คู่แข่งไม่มี โดยไม่โจมตีคู่แข่ง
3. เวลา
   บางครั้งลูกค้าให้ความสำคัญกับความรวดเร็วในการใช้งานหรือการจัดส่ง
   • ระบุเวลาที่แน่นอน เช่น ระยะเวลาจัดส่งหรือการติดตั้ง
   • ยกตัวอย่างการประหยัดเวลาเมื่อใช้สินค้า เช่น ลดขั้นตอน, ทำงานเร็วขึ้น
4. เงินหรือราคา
   ลูกค้าส่วนใหญ่มักมองหาความคุ้มค่า
   • อธิบายว่าเพราะอะไรสินค้าจึงคุ้มค่ากับราคาที่จ่าย
   • หากมีโปรโมชั่นหรือเงื่อนไขการผ่อนชำระ ให้แจ้งอย่างละเอียด
   • ใช้การ Upselling ที่เหมาะสม โดยชี้ให้เห็นว่าจ่ายเพิ่มอีกเล็กน้อย แต่ได้ความคุ้มค่ามากขึ้น

ข้อควรระวัง

• ตอบคำถามให้ตรงประเด็น อย่าหลุดไปอธิบายสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ถาม
• ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย เน้นคำตอบที่กระชับและตรงจุด
• สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าด้วยการสนับสนุนคำตอบด้วยข้อมูลจริง

การตอบคำถามให้ตรงกับความกังวลของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการปิดการขาย สื่อสารให้ตรงจุด สร้างความเข้าใจและความมั่นใจให้ลูกค้า แล้วพวกเขาจะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของเราอย่างง่ายดาย

ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้การขายประสบความสำเร็จมากขึ้นมีดังนี้

1. เมื่อถามถึงราคา:
   • หากลูกค้าถามราคา อย่าตอบด้วยจำนวนเงินทันที ให้ถามลูกค้ากลับว่า “ไม่ทราบว่ามีงบประมาณที่มีอยู่ในใจไหมครับ?” เพื่อจะได้เลือกแพ็กเกจราคาที่อยู่ในงบประมาณที่ลูกค้าต้องการ
2. เมื่อถามถึงฟังก์ชัน:
   • ถ้าลูกค้าถามถึงฟังก์ชัน ให้ถามเพิ่มเติมว่า “ไม่ทราบว่าฟังก์ชันนี้จำเป็นต้องมี หรือไม่มีก็ได้ครับ?”
     • ถ้าลูกค้าตอบว่า “มีก็ได้ หรือไม่มีก็ได้” สามารถตอบตามความสะดวก
     • ถ้าลูกค้าตอบว่า “จำเป็นต้องมี” และมีความสำคัญ ให้หาฟังก์ชันที่มีอยู่ ที่สามารถตอบโจทย์หรือคล้ายกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
3. เมื่อปิดการขาย:
   • ถามว่า “ไม่ทราบว่าจะรับสินค้าไปเลยไหมครับ?”

หากลูกค้าตอบ “ขอคิดดูก่อน” หรือ “ขอดูข้อมูลเพิ่มเติม” แสดงว่าลูกค้ายังไม่มั่นใจ ให้ถามเพิ่มเติมว่า “ลูกค้าติดตรงไหนครับ?”  หรือ  “มีเรื่องอะไรที่ต้องการพิจารณาเพิ่มเติม เช่น สินค้าไม่ตอบโจทย์ ราคาสูงไป หรือเรื่องงบประมาณไม่พอครับ?”

1. การฟังอย่างตั้งใจและสรุปสิ่งที่ลูกค้าพูด: เมื่อลูกค้าพูดแล้วเราสามารถสรุปได้ว่าเขาพูดอะไร ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราเข้าใจเขาถูกต้อง การสรุปไม่เพียงแค่เป็นการยืนยันว่าเราฟัง แต่ยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเปิดใจมากขึ้น
2. การตีความ อารมณ์ที่ลูกค้าที่ไม่ได้พูดออกมา: เมื่อเราสามารถเข้าใจและแสดงออกถึงอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้าจากสิ่งที่เขาพูด (แม้เขาไม่ได้พูดออกมาตรง ๆ) จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจเขาในระดับที่ลึกขึ้น และนั่นจะทำให้เขาอยากพูดคุยกับเรามากขึ้น

1. ทักทายลูกค้า ทักทายแบบไม่เร่งเร้า: ใช้น้ำเสียงธรรมชาติหรือเสียงต่ำ เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังจะขายสินค้าให้ หากน้ำเสียงเราดูเป็นพนักงานขาย ลูกค้าอาจตั้งตัวปฏิเสธตั้งแต่ต้น เพราะจะรู้สึกว่าเรากำลังจะขายบางอย่าง
2. ถามความต้องการของลูกค้า ถามคำถามอย่างมีเทคนิค: คำถามที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าเปิดใจ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามาดูรถ ควรถามว่า “ตอนนี้ลูกค้าขับรถรุ่นไหนอยู่?” แทนที่จะถามว่ามองหารถรุ่นไหนอยู่ คำถามนี้ช่วยให้เราได้ข้อมูลเชิงลึกโดยไม่กดดันลูกค้า และทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะตอบ และ ฟังความต้องการจริงของลูกค้า  เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าชอบอะไรในรถปัจจุบันและต้องการอะไรเพิ่มเติม เราจะสามารถนำเสนอคุณสมบัติที่ตรงใจได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจและพร้อมช่วยเหลือ แทนที่จะขายสินค้าตามเป้าเพียงอย่างเดียว การใช้วิธีนี้ช่วยให้การสนทนากับลูกค้าดำเนินไปอย่างราบรื่น และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าเปิดใจในขั้นตอนการปิดการขาย 
3. การเชื่อมโยงกับการขาย หลังจากเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าแล้ว ให้เริ่มเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านั้นกับการนำเสนอสินค้า โดยเน้นความมั่นใจและมีทัศนคติที่แข็งแกร่ง เพราะความสำเร็จในการขายไม่ใช่แค่การนำเสนอ แต่ยังขึ้นอยู่กับการควบคุมความรู้สึกตนเอง หากเรากลัวการถูกปฏิเสธหรือขาดความมั่นใจ โอกาสในการปิดการขายจะลดลง ดังนั้น หากสินค้าที่เรามีตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ให้เสนอด้วยความมั่นใจ ไม่เกรงกลัว น้ำเสียงที่มั่นใจจะช่วยสร้างความเชื่อถือและทำให้ลูกค้าไว้วางใจในสิ่งที่เรานำเสนอ

4. การเสนอสินค้า ว่าเรามีอะไรแล้วก็ นำเสนอไป เราจะขายอะไรก็ใส่เต็มที่เลย
5.เตรียมรับมือกับข้อโต้แย้ง เพราะข้อโต้แย้งของลูกค้ามีแน่นอน เราต้องเตรียมตัวรับมือเสมอ เมื่อเราขายสินค้า นำเสนอสินค้าแล้ว ลูกค้ามีข้อโต้แย้ง เราจะรับเตรียมรับมือกับข้อโต้ของลูกค้าอย่าง มีขั้นตอนอะไรบ้าง เมื่อเผชิญกับข้อโต้แย้งของลูกค้า การรับมืออย่างมีขั้นตอนสามารถช่วยให้เราตอบสนองอย่างมืออาชีพและสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้

1. ฟังให้เข้าใจ: ตั้งใจฟังข้อโต้แย้งของลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ พยายามเข้าใจถึงเหตุผลและมุมมองของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อให้มั่นใจว่าเราเข้าใจปัญหาของเขาจริง ๆ
2. ยอมรับและแสดงความเข้าใจ: แสดงความเข้าใจและยอมรับในข้อกังวลของลูกค้า เช่น “เข้าใจครับว่าคุณกังวลเรื่อง…” ซึ่งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจและเข้าใจปัญหาของเขา
3. ตอบข้อโต้แย้งอย่างมีเหตุผล: ตอบกลับด้วยข้อมูลหรือข้อเท็จจริงที่ชัดเจน และเชื่อมโยงไปยังความต้องการของลูกค้าที่เรารับรู้จากการสนทนาก่อนหน้านี้ เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเรามีทางออกหรือทางเลือกที่เหมาะสม
4. ยกตัวอย่างหรือแสดงความเชื่อมั่น: หากเหมาะสม ให้ยกตัวอย่างหรืออ้างอิงจากประสบการณ์ของลูกค้าคนอื่น ๆ ที่เคยใช้สินค้าหรือบริการนี้ และได้รับผลลัพธ์ที่ดี ซึ่งจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ
5. เสนอทางเลือก: ถ้าลูกค้ายังไม่มั่นใจ ให้เสนอทางเลือกอื่น ๆ ที่อาจช่วยตอบสนองความต้องการของเขา เช่น รุ่นที่แตกต่างหรือเงื่อนไขที่ตอบโจทย์มากขึ้น การมีทางเลือกที่หลากหลายจะช่วยลดความกังวลของลูกค้า
6. ขอคำยืนยัน: ถามความรู้สึกหรือข้อกังวลเพิ่มเติมจากลูกค้าหลังจากที่เราตอบข้อโต้แย้งไป เพื่อให้แน่ใจว่าเขาพอใจกับคำตอบ และพร้อมที่จะก้าวไปสู่การตัดสินใจซื้อ

มีวิธีตอบที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าของสินค้า โดยไม่ทำให้รู้สึกถูกกดดัน มีดังนี้:

1. รับฟังและแสดงความเข้าใจ: เริ่มต้นด้วยการแสดงความเข้าใจ เช่น “เข้าใจครับว่าคุณรู้สึกว่าสินค้าอาจมีราคาสูง…” การแสดงความเข้าใจจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรารับฟังความกังวลของเขาอย่างจริงจัง
2. ชี้ให้เห็นคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ: อธิบายว่าราคาสินค้าสะท้อนถึงคุณภาพหรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น คุณสมบัติพิเศษของสินค้า การบริการหลังการขาย หรือความคุ้มค่าในระยะยาว การชี้ให้เห็นคุณค่าแทนการพูดถึงราคาจะทำให้ลูกค้าเห็นประโยชน์มากขึ้น เช่น “สินค้านี้มีฟังก์ชั่นที่ช่วยให้คุณ… ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในระยะยาวครับ”
3. ยกตัวอย่างหรือรีวิวจากลูกค้าคนอื่น: หากมีลูกค้าคนอื่นที่เคยซื้อและพึงพอใจ หรือมีรีวิวที่แสดงถึงความคุ้มค่า ให้ยกตัวอย่างเพื่อช่วยเพิ่มความมั่นใจ เช่น “มีลูกค้าหลายท่านที่รู้สึกว่าสินค้าคุ้มค่าเมื่อได้ใช้จริง เพราะช่วย… หรือทำให้… ครับ”
4. แสดงความยืดหยุ่นในข้อเสนอ: หากเป็นไปได้ อาจพิจารณาเสนอทางเลือกที่ช่วยลดต้นทุน หรือเสนอรุ่นที่มีราคาย่อมเยา เช่น “หากคุณสนใจ เรามีอีกตัวเลือกที่ตอบโจทย์ในงบประมาณใกล้เคียงกันครับ”
5. เชิญชวนให้ลองสัมผัสประสบการณ์: บางครั้งการให้ลูกค้าได้ลองสินค้าหรือสัมผัสประสบการณ์จริงจะช่วยให้เห็นคุณค่าได้ง่ายขึ้น เช่น “หากสะดวก คุณสามารถลองใช้สินค้าดูได้ เพื่อให้เห็นถึงประโยชน์ที่สินค้านี้จะมอบให้ครับ”

การตอบกลับด้วยวิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจคุณค่าที่เขาจะได้รับ และมองเห็นสินค้านั้นว่าคุ้มค่ากับราคามากขึ้น